Talebi Al, Sınıflandır, Doğru Ekibe Devret
Her kanaldan gelen talep; otomatik sınıflandırılır, öncelik skoru alır, CRM'e kaydedilir ve doğru birime iletilir. Ekipler manuel aktarma ve veri girişi yerine asıl işlerine odaklanır. SLA gereksinimleri kaybolmaz.
İŞ AKIŞI · OMNİCHANNELTalep Nasıl İşlenir?
- 01 / 04
Talep Gelir
Telefon, WhatsApp, e-posta veya web formundan gelen talep agent tarafından alınır.
- 02 / 04
Sınıflandır & Önceliklendir
Talep türü, aciliyet düzeyi ve müşteri segmenti modeller tarafından otomatik belirlenir.
- 03 / 04
CRM'e Kaydet & Devret
Yapılandırılmış kayıt sisteme işlenir; ilgili ekip veya temsilci atama ve bildirim otomatik gerçekleşir.
- 04 / 04
SLA Takibi
Yanıt ve çözüm süreleri izlenir; SLA ihlali yaklaşırken otomatik alarm ve eskalasyon tetiklenir.
Agent Neler Yapar?
Her kapasite, kurumun iş kurallarına ve mevcut sistemlerine göre yapılandırılır.
Otomatik Sınıflama
Talebin içeriğinden tür, kategori ve alt kategori otomatik tespit edilir.
- +Çok seviyeli kategori ağacı
- +Belirsiz taleplerde netleştirme sorusu
- +Kural bazlı ve model bazlı hibrit sınıflama
- +Sınıflama güven skoru ve onay eşiği
Öncelik Atama
Müşteri segmenti, talep türü ve aciliyet sinyallerine göre otomatik öncelik skoru.
- +Acil / Yüksek / Normal / Düşük seviyeleri
- +VIP ve kurumsal müşteri kuralları
- +Anahtar kelime bazlı aciliyet tespiti
- +Mesai dışı yüksek öncelik yükseltme
CRM & ERP Entegrasyonu
Her talep yapılandırılmış formatta mevcut sisteme otomatik kaydedilir.
- +REST API ile CRM yazma
- +Mevcut müşteri eşleştirme
- +Tekrarlayan talep birleştirme
- +ERP iş emri tetikleme
Ekip Yönlendirme
Talep, kural ve yük dengelemesine göre en uygun temsilci veya ekibe atanır.
- +Uzmanlık bazlı yönlendirme
- +Müsaitlik ve yük dengesi
- +Çalışma saati dışı rotasyon
- +Atama bildirimi (push / e-posta / chat)
SLA Takibi
Yanıt ve çözüm süresi hedefleri her talep tipi için ayrı tanımlanır ve izlenir.
- +Talep tipi bazlı SLA tanımı
- +Gerçek zamanlı geri sayım
- +İhlal öncesi uyarı (%80, %100)
- +SLA performansı haftalık raporu
Eskalasyon Kuralları
Belirli koşullarda talep üst seviyeye veya yöneticiye otomatik iletilir.
- +SLA ihlali tetikli eskalasyon
- +Müşteri sertliği tespiti
- +Tekrarlayan çözümsüz talep alarmı
- +Eskalasyon geçmişi ve sorumlu kaydı
Nerede Kullanılır?
Hasta Talep Yönetimi
Klinik şikayeti, randevu talebi ve medikal başvuruyu otomatik sınıflayarak ilgili departmana yönlendirme ve SLA takibi.
Servis İş Emri Açma
Gelen servis talebini araç, hata kodu ve müşteri bilgileriyle kaydeden ve atölye yöneticisine ileten otomasyon.
Misafir Talep Yönetimi
Oda arızası, eksik ürün veya hizmet talebini housekeeping, bakım veya resepsiyona öncelikle yönlendirme.